بصورت فایل ورد
همراه با منابع
2-1-1) مقدمه ............................................................. 16
2-1-2)تاریخچه بازاریابی رابطه مند ............................... 17
2-1-3)تعریف بازاریابی رابطه مند ............................... 20
2-1-4) ماهیت بازاریابی رابطه مند ................................. 23
2-1-5 ) تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی............... 23
2-1-6 ) دلایل شهرت بازاریابی رابطه مند.................... 26
2-1-7 ) اصل اساسی توسعه روابط....................................... 27
2-1-8 ) مدل های بازاریابی رابطه مند ......................... 28
(2-1-8-1) مدل بازاریابی شش گانه بازاریابی رابطه مند.................28
2-1-8-2 ) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی رابطه مند..... 29
2-1-8-3) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی........... 31
2-1-8-4) مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند................... 32
2-1-8-5 ) مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمان های صنعتی.......... 34
2-1-8-6 ) مدل مورگان و هانت................................... 35
2-1-8-7 ) مدل تاهیر رشید................................... 36
2-1-8-8 ) مدل من اسو اسپتین .................................... 37
2-1-8-9 ) مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر ............. 37
2-1-9 ) اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند....................... 38
2-1-10 ) اهمیت بازاریابی رابطه مند در بانکداری................. 41
2-1-11 ) منابع بازاریابی رابطه مند برای بانک ها.................... 42
2-2-1) مشتری کیست؟.............................................. 43
2-2-2 ) اهمیت مشتری .............................................. 43
2-2-3 ) انواع مشتریان............................................... 44
2-2-4) تعریف رضایت مشتری...................................... 46
2-2-5)مزایای رضایت مشتری............................................. 50
2-2-6)عوامل عدم رضایت مشتریان................................... 51
2-2-7)پیامدهای عدم رضایت مشتری................................. 52
2-2-8)بررسی ساختار مدل های رضایت مشتری................... 53
2-2-9)اهداف سنجش رضایت مشتری................................. 57
2-2-10)تعریف مدیریت ارتباط با مشتری....................... 58
2-2-11)بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM....................... 59
2-2-12)اهداف سیستم ارتباط با مشتری............................. 59
2-2-13)مزایای استفاده از سیستم CRM.............................. 60
2-2-14)انواع سیستم های CRM (فناوری های CRM )................ 60
2-2-15)مدیریت شکایات و بهبود خدمات...................... 61
2-2-16)شکایات مشتری................................................. 61
2-2-17)گزینه های پیش روی مشتریان ناراضی......................... 62
2-2-18)فواید مدیریت شکایان از دیدگاه ماتسوشیتا.................. 62
2-2-19)تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری...................... 63
2-2-20)رابطه ی رضایت کارکنان با رضایت مشتری............................ 64
2-2-21)کارمند موفق................................................ 64
2-2-22)رضایت مشتری و رابطه ی آن با وفاداری......................... 65
2-2-23)راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری....................... 66
2-3)پیشینه تحقیق.......................................................... 66
2-3-1)تحقیقات داخلی............................................. 66
2-3-2)تحقیقات خارجی................................................. 69
